Call Center Alcatel=Lucent

Обзор решений Alcatel-Lucent
На сегодняшний день Alcatel-Lucent располагает двумя принципиально несвязанными друг с другом решениями для организации контакт-центров:
1. Комплект приложений производства Genesys Laboratory (с 2001 года — является отделением Alcatel)
2. Alcatel OmniTouch, контакт-центр собственной разработки.
В контакт-центре Genesys реализован исключительно программный подход к построению
решения, который основан на стандартах открытого взаимодействия, что обеспечивает его совместимость с большинством телефонных платформ, имеющихся сегодня на рынке. Контакт-центр поддерживает следующие протоколы и стандарты:

* протокол TCP/IP для всех сетевых межпроцессных взаимодействий;
* открытые API;
* поддержка различных объектно-ориентированных стандартов: TAPI, DDE, CORBA, OLE, OCX, JAVA, ActiveX;
* поддержка стандартов маршрутизации CSTA и SCAI;
* использование интерфейса CT-Link для взаимодействия с телефонной станцией (УАТС).

В состав контакт-центра включены следующие программные продукты Genesys:

* Enterprise Routing — обеспечивает решение всего комплекса вопросов, связанных с приемом и обработкой входящих запросов. Включает в себя: T-Server, Desktop Toolkit, Interaction Router, отчетность в режиме реального времени CC Pulse и аналитическую отчетность DART;
* Voice Treatment Option — обеспечивает обработку голосовых приветствий абоненту, находящемуся в очереди, обновление, хранение и воспроизведение голосовой информации по требованию клиента;
* Outbound Dialling — обеспечивает организацию и проведение автоматизированных массовых и индивидуальных контактов с клиентами. Включает в себя Campaign Manager и режим Preview Dealing для сбора и обработки информации, введенной в режиме диалога клиента с оператором;
* Internet Suite — обеспечивает размещение в единой базе и обработку входящих сообщений по электронным каналам: e-mail, факс и веб. Включает в себя e-mail option, Web Call Back, Web Call Through, Chat.

Главной составляющей решения является программный модуль Genesys T-Server, который обеспечивает обмен сообщениями между всеми компонентами контакт-центра Genesys и телефонной станцией. Эти компоненты являются клиентами T-Server. Клиенты регистрируются в T-Server для обеспечения извещения их о внешних событиях.
Присваивая каждому звонку свой идентификационный номер, T-Server позволяет отслеживать путь звонка в контакт-центре и руководить его обработкой. Данные, относящиеся к каждому звонку, передаются вместе со звонком независимо от его дальнейших перемещений по корпоративной сети.
В комбинации с приложениями Genesys, T-Server осуществляет маршрутизацию вызовов исходя из таких бизнес-критериев, как например, номер счета клиента, место вызова, номер абонента и набранный номер. Данные о клиенте передаются вместе с вызовом на экран компьютера оператора, который, получив звонок, располагает необходимой информацией о клиенте.
Данное решение предоставило возможность объединить обслуживание входящих и исходящих звонков на единой платформе. В случае занятости всех операторов на приеме сообщений, клиенту предлагается возможность «call back». Как только кто-то из операторов освободился, система автоматически выполняет исходящий дозвон до клиента.
Для работы с другими электронными каналами в решении используются программы из набора Genesys Internet Suite.

* Модуль обработки e-mail, обеспечивающий доставку и маршрутизацию электронной почты в рамках контакт-центра, а также обеспечивает создание стандартных ответов или подсказывает оператору возможные ответы на запросы. Данное приложение позволяет клиентам и операторам контакт-центра посылать и обрабатывать запросы по e-mail аналогично запросам по телефону.
* Обработка факсимильных сообщений производится путем конвертации в сообщения электронной почты.
* Web Call Back — решение, позволяющее взаимодействовать с клиентами, например, через веб-сервер компании. Заходя на веб-сайт, клиенты могут видеть информацию о текущей загруженности контакт-центра: среднее время ожидания и количество запросов, находящихся в очереди. На основании этих сведений клиент может принять решение запросить ответный звонок немедленно или в иное, удобное для себя время.
* Chat – функция, предоставляющая возможность связи с операторами при помощи chat-сессий через Java-интерфейс, загружаемый на клиентский ПК.
* Web Call Through предоставляет веб-клиентам возможность речевого контакта с агентами центра, используя персональный компьютер, снабженный программой Microsoft NetMeeting или какое-либо другое приложение, соответствующее стандарту H.323. Нажав соответствующую кнопку на веб-сайте, клиент получает речевой контакт с агентом контакт-центра, в независимости от своего географического местонахождения.

На сегодняшний день также доступен относительно новый продукт, а именно Genesys Express, нацеленный на предприятия малого и среднего бизнеса и полностью поддерживающий функциональность основного продукта. Отличие заключается в количестве рабочих мест операторов — их может быть от 10 до 75 и ограничениях по количеству серверных платформ, на которые устанавливается контакт-центр – всего один сервер Windows 2000.

Другим и очень перспективным решением Alcatel-Lucent является контакт-центр OmniTouch, который по состоянию на 2007 год занимает первое место по количеству инсталляций в Европе. Данный продукт помогает компаниям реализовать самообслуживание клиентов, планировать групповые вызовы, оптимально организовать работу различных подразделений, анализировать эффект от внедряемых решений, решать стратегические задачи по выработке наилучшей политики взаимодействия с клиентами и оптимальной организации всех бизнес-процессов и т. д. Решение OmniTouch позволяет организовать контакт-центр на базе телефонной станции Alcatel OmniPCX Enterprise и состоит из следующих модулей:
ALCATEL CCdistribution - Cервер обеспечения автоматической маршрутизации и распределения вызовов
ALCATEL CCsupervision - ПО для контролирования вызовов, конфигурирования, администрирования и статистического анализа
ALCATEL CCivr - Модуль для распознавания речи
ALCATEL CCagent - Рабочее место оператора контакт-центра
ALCATEL CCweb и Alcatel VOIP interface Модуль взаимодействия с сетью Интернет
ALCATEL CCemail Почтовый модуль для автоматизации передачи электронных сообщений
ALCATEL CCoutbound Модуль для проведения телемаркетинговых кампаний